1. Missions & objectifs

1.1. Missions de la Transition des Services

Le domaine de processus Service Transition a pour mission :

• Assurer la transition entre les Études (Service Design) et les Opérations
• D'assurer que le Service répond au x exigences spécifiées par le client en termes de capacité, de continuité, de sécurité
• D'assurer la construction, les tests et le déploiement du Service
• De gérer les éléments de configuration du Service (CI)
• Documenter le Service
• Assurer les conditions d'exploitabilité du Service en définissant les procédures opérationnelles
  

1.2.  Objectifs de la Transition des Services

• Respecter les critères de Qualité, Sécurité et Délais spécifiés dans le Service
• Assurer pour les Services existants que le nouveau Service ou qu'une modification d'un Service n'entraine pas de rupture de Service
• Surveille et améliore les Services
• Prend en compte et améliore la perception client du Service rendu
  

2.  Les processus de la Transition des Services

2.1. Gestion des déploiements

2.1.1.  Missions de la Gestion des déploiement

S'assurer en amont que toutes les conditions sont réunies pour livrer le Service en production conformément aux exigences engagées vis-à-vis du client. Réaliser le déploiement sur l'environnement de production en aval de la Gestion des changements.

2.1.2. Objectifs du processus de la Gestion des déploiement

• S'assurer les Services sont planifiés et que la planification est communiquée au client/utilisateur
• S'assurer que le Service livré est conforme
• S'engager et respecter les délais annoncés
• Vérifier que les exigences du Service sont telles que spécifiées par le client
• Limiter les impacts sur le Service rendu en s'assurant du maintien en condition opérationnelle
• Mesurer et évaluer la satisfaction perçue par le client

2.1.3 Activités de la Gestion des déploiements

Unités de déploiements :Afin d'assurer le contrôle et la traçabilité des Services lors de leur mise en production ITIL V3 spécifie des unités de déploiements.

• Release Unit : Partie du Service devant être déployée.

• Release Package : C'est un ensemble de parties du Service (release Unit déployées simultanément.

• La Definitive Media Library (DML) : La DML est la bibliothèque de stockage des supports utilisés dans le cadre des activités de déploiement. Elle contient tous les éléments de configuration (CI) logiciels. C'est le pendant de la DSL de l'ITIL v2.

2.1.4 Rôles de la Gestion des déploiements

• Gestionnaire des packages :
  • Établit les packages définitifs qui seront livrés
  • Construit le package
  • Teste le package avant livraison
  • Assure le suivi, l'identification et le traitement des erreurs et solution de contournement pour le cas ou elles apparaissent.
    
    

• L'équipe de déploiement :
  
  • Planifie le déploiement et coordonne la Gestion des changements et des configurations
  • Assure le déploiement du Service
  • Assure la documentation du Service, la formation et la communication
  • Revoir l'efficacité du processus de déploiement et le résultat de la mise en production
  • Assure la transition du Service vers les opérations et prend en charge le soutien du Service avant qu'il soit accepté par les opérations
    
    

• L'équipe de support :
  
  • Responsable du maintien en condition opérationnelle du Service qui vient d'être livré
  • Assure la transition entre le design et les opérations (Phase de VSR ou Validation de Service Régulier)
  • Fournit le support aux utilisateurs et clients
  • Gère les mises en production avec l'équipe de déploiement
  • Assure la transition du Service vers les opérations
  • Évalue et mesure le Service rendu (SLA)

2.2. Gestion des actifs de Services et des configurations

2.2.1 Missions & objectifs

• Contrôle et protège l'intégrité des Service et des composants de Service
• Maintien l'intégrité des statuts des CI et "historise" les statuts antérieurs
• Fournit de l'information aux autres processus notamment sur les éléments de configuration

2.3. Gestion de la connaissance

2.3.1. Missions & objectifs

• Fournir une information intègre à la bonne personne et au bon moment
• Assurer la disponibilité de l'information sur tout le cycle de vie du Service
• Faciliter la prise de décision par l'apport d'information de qualité

2.3.2. Système de gestion de la connaissance (Service Knowledge Management System)

Le SKMS contient :

• La base de connaissances
• La CMS
• La base de données des erreurs connues

2.4. Gestion des changements

Le processus de Gestion des changements ITIL v3 est identique au processus de la version 2. Si vous souhaitez approfondir ce thème consultez la rubrique > | Gestion des changements.

• La règle des sept "R" :