1. Missions & objectifs

La conception de Service a pour objectif :

• De concevoir des Services alignés sur les besoins métiers (business)
• D'assurer la maitrise de la conception de Service (industrialisation) et des coûts associés
• Réaliser une analyse des risques, et mettre en œuvre les mesures de réduction des risques avant la livraison du Service
• Assurer que les compétences et aptitudes des équipes sont adéquates
• Assurer le niveau de qualité attendu du Service et veiller à son amélioration de manière continue (PDCA)
• Produire des informations de conception très précises dont toutes les étapes dépendront
• Assurer des revues de conception afin d'assurer que les spécifications sont toujours alignés sur les exigences (métiers, clients ou business) qui peuvent évoluer durant la conception
• Assurer en amont les besoins en gestion opérationnelle

A ce stade de la conception des Services il peut paraître opportun selon la nature du Service d'envisager la mise en œuvre d'un référentiel tel que CMMi qui a pour vocation les bonnes pratiques orientées développement logiciel et gestion de projet de développement.

2. Bénéfices de la Conception des Services

• Réduction du TCO (Total Cost of Ownership)
• Réduction des dépassements de projets dus à une mauvaise conception (cahier des charges, spécifications fonctionnelles et/ou techniques, expression de besoin)
• Adéquation des exigences (client ou business) et du Service
• Garantie supplémentaire de performance du Service

3. Activités

3.1. Collecte des exigences du business et des Services

3.2. Conception de la Solution de Service

L'ensemble des domaines de processus sont impliqués dans le cycle de mise en œuvre et d'opération du Service. Cette cartographie macroscopique donne une vue d'ensemble des processus ITIL version 3 en mode projet.

3.3. "Package" de Conception de Service

Chaque modification majeure (y compris la suppression d'un service) ou création de nouveau Service, doit faire l'objet de la création d'un "Package de Conception" destiné à la Transition de Services.

Il doit contenir :

• La description détaillée des exigences Business relatives au Service
• La liste des contacts du Service (y compris les fournisseurs)
• Les spécifications fonctionnelles et techniques
• Les exigences de niveaux de Services (SLA, OLA et UC)
• Les exigences en termes de dispositions opérationnelles (Service Operation) et de Gestion de Services
• L'évaluation du niveau de préparation actuelle de l'organisation

3.4. Concevoir les architectures technologiques

La conception d'architecture à pour mission le développement et le maintien des architecture de l'organisation. A ce titre la conception d'architecture doit assurer que :

• Une politique et une stratégie sont définies
• Les documents sont présents
• Les processus et procédures sont documentés et en vigueur
• Des plans sont écrits pour la maintenance, la conception, le développement et l'amélioration des Services)

La conception d'architecture s'assure que :

• La technologie mise en œuvre répond aux exigences du Business
• Que les risques, le niveau de Qualité et les coûts sont maitrisés
• Que la stratégie IT reste alignée sur la stratégie de l'Entreprise
• Et les dispositions organisationnelles sont en œuvre et sont efficaces

3.5. Définir l'organisation (processus)

A cette étape il s'agit de mettre en œuvre les processus de Service Conception. La liste exhaustive des processus couverts par le domaine de processus "Conception des Service" [Service Design] est la suivante.

3.6. Définir les Indicateurs

La mise en œuvre d'indicateurs pertinents favoriser la compréhension par la Direction de l'apport de valeur d'ITIL au travers de la Conception de Services. A ce titre il est important que les indicateurs choisis portent sur les enjeux de la Conception.

• Respect des délais engagés par la conception
• Respect des critères de Qualité
• Respect des critères de Sécurité
• Production des livrables attendus par la Transition de Service
• Nombre d'écarts constatés dans la Conception
• Taux de revues de Conception réalisées
• Nombre de Conception qui ont dût être retraitées car incomplètes

4. Les Processus de Service Design

Seuls sont présentés ici les nouveaux processus apportés par ITIL v.3. La plupart des processus de la Conception de Services étant issus de la Version 2 nous vous invitons à consulter les fiches existantes.

4.1. Gestion du catalogue

En savoir plus >|Gestion du catalogue de Services

4.2. Gestion des niveaux de Services

En savoir plus >|Gestion des niveaux de Services

4.3. Gestion de la Capacité

En savoir plus >|Gestion de la Capacité de Services

4.4. Gestion de la continuité

En savoir plus >|Gestion de la Continuité de Services

4.5. Gestion de la disponibilité

En savoir plus >|Gestion de la Disponibilité de Services

4.6. Gestion de la Sécurité

4.6.1. Objectifs de la Gestion de la Sécurité

La gestion de la Sécurité de l'information a pour objectifs de sécuriser les actifs (le patrimoine informationnel) de l'entreprise. A ce titre la Gestion de la Sécurité a pour mission d'assurer de :

• La disponibilité des informations
• La confidentialité des informations
• L'intégrité des informations
• De l'authenticité des informations
  
  Si vous souhaitez approfondir le sujet consultez > | ISO/IEC 27001

4.6.2. Rôle de Gestionnaire de la Sécurité

  > | Présentation des rôles ITIL v.3

4.6.3 Activités

Le gestionnaire de la Sécurité doit : 

• Produire la Politique Sécurité
• Impliquer l'ensemble de l'organisme dans la gestion de la Sécurité
• Sensibiliser les équipes aux enjeux sécuritaires
• Mettre en œuvre les processus et procédures de gestion de la Sécurité
• Siéger au Business Impact Analysis et mener les activités d'analyse et de traitement des risques
• Gérer les aspects sécuritaires en coordination avec la Gestion des changements

4.7.    Gestion des fournisseurs

4.7.1. Objectifs de la Gestion des fournisseurs

• Gérer les fournisseurs et établir des relations contrôlées avec eux
• Négocier les contrats avec les fournisseurs en spécifiant des UC (Underpinning Contrats) autrement dit des contrats de sous-traitance. Lesquels doivent intégrer des engagements de Services.
• Mettre en œuvre une base de données des contrats et des fournisseurs (SCD pour Supplier & Contract  Database)
• Aligner les engagements fournisseurs sur les objectifs de l'entreprise
• Vérifier que les engagements pris par les fournisseurs sont atteints et améliorés si nécessaire

 

4.7.2 Rôle du gestionnaire de fournisseurs

> | Présentation des rôles ITIL v.3 

4.8. Gestion du catalogue de Services (Service Design)

4.8.1. Objectifs

• Produire les structures du catalogue de Services
• Assurer la disponibilité du catalogue de Services aux clients et utilisateurs
• Veiller au maintien de l'intégrité des informations contenues dans le catalogue
• Assurer que les Services opérationnels et futurs soient présents dans le catalogue

4.8.2. Rôle du Gestionnaire de catalogue des Services

C'est le Gestionnaire du catalogue de Service qui est responsable de la création et du maintien du catalogue. Il s'assure que tous les services en exploitation et en transition sont présents dans le catalogue. Enfin il est garant de l'intégrité des données.

> | Présentation des rôles ITIL v.3 

4.8..3. Conception du portefeuille de Services

Le portefeuille de Services intègre tous les Services quel que soit leur statut. Il comprend les Services opérationnels et utilisés, mais aussi les Services archivés, les Services en cours de conception.