1° Objectifs du processus 

• Minimiser l'impact sur le business des incidents et problèmes causés par des erreurs d'infrastructure
• Prévenir la récurrence des incidents liés aux erreurs
  

Lorsque la cause d'un incident ne nécessite pas d'analyse, il n'est pas nécessaire d'ouvrir un problème, ces derniers le sont sur des critères d'impact et de récurrence.

2° Présentation du processus 

2.1. Élément d'entrée et de sortie du processus

2.2. Interfaces avec les autres processus 

3. Activités du processus

3.1. Contrôle des problèmes

3.1.1. Identification et enregistrement :

• La gestion des incidents fourni les informations liées aux incidents
• La catégorisation et l'enregistrement des incidents est essentielle/vitale
• La façon d'enregistrer les incidents doit être connue de la gestion des problèmes
  

3.1.2. Classification :

• Classification : Impact du problème sur les SLA
• Catégorie : A quel groupe le problème est lié
• Impact : Effet sur le business ? (degrés de déviation par rapport au service normal)
• Urgence : Quel délai est toléré ? (disponibilité, impact futur, WA ou non)
• Priorité : fonction de l'impact et de l'urgence
  

3.1.3. Investigation et diagnostique :

• Méthodes d'analyse (Bon sens, déduction, Kepner et Tregoe, Ishikawa)

3.2. Contrôle des erreurs

3.2.1. Identification et enregistrement :

• Une erreur est identifiée quand le CI défectueux est détecté
• Une erreur connue est identifiée quand le CI défectueux est détecté et que le WA existe
• 2 sources d'erreurs existent : Les Erreurs en production et les Erreurs liées à un changement
  

3.2.2. Analyse/Évaluation :

• Étude initiale pour résoudre l'erreur
• Émission d'une RfC si nécessaire, puis priorisation de la RfC
• 2 environnements d'erreurs supplémentaires : Erreurs dans les produits tiers et Erreurs dans l'environnement logiciel
  

3.2.3. Enregistrement et résolution des erreurs

• Stocker les informations dans la KDB (Knowledge data base) : CI impliqués, Symptômes, Résolutions et actions de contournement
• Aide à la mise en correspondance des incidents
• Aide pour des investigations futures
  

3.2.4. Clôture

• Clôture de l'erreur connue
• Clôturer les problèmes et incidents associés
• Utiliser les PIR (Post Implementation Review) pour s'assurer que les solutions sont correctes.
  

3.2.5. Suivi des progrès de résolution des problèmes et erreurs :

• Le contrôle des erreurs est responsable de suivre la résolution des erreurs connues
• La gestion des problèmes est responsable de suivre l'impact des problèmes et erreurs sur les services
• Le progrès de la résolution des problèmes doit être corrélé avec les SLA
  

3.2.6. Conseil sur le contrôle des erreurs :

• Toutes les erreurs n'ont pas besoin d'être résolues- Le contrôle de l'erreur doit rédiger des RfC
• Privilégier la création d'enregistrements standards par Ci ou catégorie de CI
• Le partage d'information est crucial
  

3.3. Prévention proactive des problème

• Identification des tendances (trend analysis)
• Analyse des tendances
• Revue des problèmes majeurs
• Actions de prévention
• Cibler des actions préventives
• Revue des problèmes majeurs
• Qu'est ce qui a été bien et mal fait ?
• Qu'est-ce qui pourrait être mieux fait la prochaine fois ?
• Comment éviter que le problème ne se reproduise ?

3.4. Fournir de l'information aux autres processus

Une fois que les problèmes sont identifiés, les actions mises en œuvre induisent.

• L'émission de RfC,
• Un retour sur les tests, les procédures, les formations et les documentations,
• L'initialisation de formation pour les clients/utilisateurs
• La vérification du respect aux procédures de gestion des incidents et problèmes
• L'amélioration des processus et procédures
  
  

4° Implémentation du processus 

4.1. Meilleures pratiques

• Être à l'écoute des spécialistes, ils peuvent avoir raison
• Vérifier les idées en fonction du Business plan et non d'un point de vue technologique
• Séparer clairement gestion des incidents et gestion des problèmes
• Allouer du temps à la gestion des problèmes
• Mettre l'accent sur la maitrise et la prévention des incidents

4.2. Bénéfices

• Amélioration de la qualité des services
  
• Réduction des interruptions grâce à l'élimination des incidents récurrents,
  
• Prévention de l'apparition des incidents grâce à des analyses proactives,
• Solutions définitives mises en œuvre,
  
• Amélioration de la connaissance IT et de l'organisation.

4.3. Blocages potentiels

• Allocation de ressources insuffisantes,
• Manque de rigueur/discipline pour suivre les processus,
• Intégration limitée entre la gestion des incidents et des problèmes,
  
• Manque d'expérience sur l'analyse des tendances,
  
• Manque d'engagement de la direction.

5. Divers

5.1. Indicateurs clé (KPI)

• Nombre de RfC émises et impact sur la disponibilité du service,
  
• Temps nécessaire pour l'investigation et le diagnostique,
  
• Nombre et impact des incidents avant la fermeture du problème ou que l'erreur connue soit confirmée,
  
• Plan d'allocation des ressources (personnel, etc.)
  
  

5.2. Rôles

• Problem Manager :
  
  
  • Contrôle des erreurs et problèmes,
    
  • Surveille l'efficacité et l'efficience des activités de contrôle des erreurs et problèmes,
    
  • Produit des rapports destinés au management,
    
  • Manage les équipes de gestion de problème,
    
  • Alloue les ressources pour l'effort de support,
    
  • Maintien et développe les systèmes de gestion des problèmes et erreurs

• Équipes de Support

•  
  • Responsabilités réactives :
    
    
    • Identifie et investigue les problèmes,
      
    • Émet des RfC pour supprimer les erreurs,
      
    • Surveille les progrès liés à la résolution des erreurs connues,
      
    • Conseille la gestion des incidents sur la meilleure solution de contournement disponible,
      
    • Assiste dans la résolution des incidents majeurs
      
      
  • Responsabilités pro actives :
    
    
    • Identifier les tendances et les sources de problèmes potentiels,
      
    • Émettre les RfC pour prévenir la récurrence des problèmes,
      
    • Prévenir la réplication des problèmes