1. Objectifs du processus

• Comprendre les besoins clients et aligner ses besoins avec la capacité IT.
• Gérer la relation entre le business et l'IT (Catalogue de services client et catalogue interne).
  

2. Présentation du processus

3. Activités du processus

3.1. Planification du processus

3.1.1. Planification initiale :

• Désigner un SLM
• Rédiger la lettre de mission du SLM
• Définir les objectifs et le périmètre (scope)
• Initier une campagne de sensibilisation
• Définir les rôles, taches et responsabilités
• Quantifier les activités, ressources, le financement et les critères qualité
• Identifier les risques
• Planifier le catalogue et la structure des SLA
• Rédiger le format pilote de SLA
• Identifier les outils de support
• Établir et s'accorder sur les niveaux de priorité des incidents et leur chemin d'escalade
  

3.1.2. Planifier les capacités de surveillance :

Tout ce qui est inclus dans le SLA doit être surveillé donc mesuré

3.1.3. Mesurer la perception initiale des services :

Enquête client et fournisseurs sur la Qualité perçue et attendue des services

3.1.4. Revue des engagements de Services :

Planifier la revue des UC et OLA (rencontres fournisseurs par exemple).

3.2. Mise en œuvre du processus

3.2.1. Produire le catalogue de service :

Lister les services business (métier) et les services d'infrastructure.

3.2.2. Définir et gérer les attentes:

Le niveau de qualité attendu sera fonction du prix engagé par le client

3.2.3. Planifier la structure du SLA:

• Basée sur le service : Le SLA porte sur le service et non sur le client
• Basée sur le client : Le SLA porte sur le client il est donc spécifique
• SLA multi-niveau : Entreprise (générique donc moins volatile), puis client (concerne un groupe de client), puis service

Remarque : Il est possible de combiner les structures.

3.2.4. Établir avec le client ses exigences sur les SLA (SLR) et drafter le SLA

3.2.5. Rédiger le SLA

3.2.6. Rechercher un accord sur le SLA

3.2.7. Faire en sorte que tout ce qui est engagé dans le SLA soit surveillé/mesuré

3.2.8. Revoir les UC et OLA

3.2.9. Définir les procédures des revues et rapports de SLA

3.2.10. Communiquer sur l'existence des SLA

3.3. Le processus en continu

3.3.1. Surveillance et rapports :

• Rapports de respect des SLA
• Rapports opérationnels
• Rapports d'exception  (SLA non tenu)

3.3.2. Réunion de revue de services :

Prévoir des réunions, avec le client, sur la tenue des SLA (mensuelle ou trimestrielle) assorties de plans d'actions

3.3.3. SIP (Service Improvement Program) :

Les SLM avec la Disponibilité et les problèmes doit provoquer un SIP en cas de d'impact sur le niveau de service

3.3.4. Maintenance des SLA (UC et OLA) :

La gestion des changements doit garantir que le SLA est tel que contractualisé, donc à jour et complets

3.3.5. Nouveaux services et SLR

Dans le cas d'un nouveau service, le SLA est construit pendant le montage du nouveau service. Le SLR fait partie intégrante des critères de conception d'un nouveau service

3.4. Revue de processus et indicateurs clés de performance.

• Pourcentage de services couverts par le SLA
• Est-ce que les contrats de sous-traitance couvrent tous les SLA
• Les SLA sont ils surveillé et reporté (TDB)
• Est-ce que les réunions de revues ont lieu
• Est-ce que les problèmes soulevés donnent lieu à un SIP
• Pourcentage de SLA atteints
• Amélioration du taux de respect des SLA
• Amélioration de la perception client
  
  

4. Divers

4.1. Bénéfices

• Amélioration de la QoS
• Réduction des interruptions
• Meilleures relations client/fournisseur
• Définition des rôles et responsabilités client/fournisseur
• Des objectifs (cibles) à atteindre
• Identification des fonctions clés (business)
• Surveillance systématique des services
• Gestion des engagements internes et externes (UC fournisseurs)
• Fournit une base sur la tarification des services

4.2. Problèmes possibles

• Changement d'un fonctionnement existant mais mauvais (gestion du changement)
• Objectifs trop ambitieux
• Vérifier les objectifs avant de s'engager
• Cadrer les désirs clients avec la réalité
• Autorité du processus (engagement de la Direction)
• Mettre en place des contrats
• Rester concis
• Communiquer les SLA

4.3. Coûts

• Coûts liés au personnel
• Coûts d'adaptation
• Outils d'assistance
• Équipements en support des outils
• Coût marketing (ex: production du catalogue)

4.4. Contenu et cibles clés du SLA

• Introduction : Parties prenantes, signataires, date, exclusion du périmètre, responsabilités et description des services
• Horaires du service : 24/24 7/7 du lundi au …
• Disponibilité : Pourcentage de disponibilité sur les horaires couverts
• Fiabilité : MTBF
• Assistance : idem horaire du service sauf si différents
• Capacité de traitement : Volumes de trafic probables
• Temps de réponse (applicatif) :
• Temps d'exécutions des traitements
• Changements : Gestion des RfC en fonction des priorités
• Continuité du service et sécurité : facteurs de déclenchement des PCA
• Facturation : Formules de facturation
• Rapport et revue : Contenu et fréquence des revues et rapports
• Bonus / pénalités

Pour en savoir plus > | Structure d'un Service [SLA]