ITIL version 3 complète son approche en introduisant un certain nombre de nouveaux rôles dans les 5 domaines de processus couverts par le référentiel.

1° - Présentation des Rôles du SERVICE STRATEGY :

• Groupe de pilotage IT ( IT Steering Group (ISG))   : Le Groupe de pilotage  IT définit la direction et la stratégie pour les Services IT. Le groupe inclut les membres du management (séniors) Business et IT.  Le groupe de pilotage revoit le Business et la Stratégie afin de s'assurer qu'ils sont alignés. Ils ont pour mission de "prioriser" les projets de développement de nouveaux Services.
  
  

• Gestionnaire des finances (Financial Manager)   : Le Gestionnaire des finances est responsable de la Gestion du budget du fournisseur de Services. Il assure aussi les missions comptables et facturation..
  
  

• Gestionnaire du portefeuille de Services (Service Portfolio Manager)   : Le Gestionnaire du portefeuille de Services décide de la stratégie à appliquer pour "servir" les clients en coopération avec le  Groupe de pilotage IT ( IT Steering Group (ISG)) . Il développe l'offre de Services du fournisseur de Services.
  
  

2° - Présentation des Rôles du SERVICE DESIGN : 

• Service Catalog Manager : Le Gestionnaire du catalogue de Services est responsable de la gestion du catalogue de Services et de l'intégrité des informations qu'il contient.

• Service Level Manager : Le Service Level Manger est responsable de la négociation des engagements de Services (SLA) et veille à ce qu'ils soient respectés.  Il s'assure que tous les processus de Gestion de Service, les OLA et les UC soient appropriés et aligné sur les objectifs fixésLe SLM assure la surveillance et les rapports sur les niveaux de Service.
  
  
  
• Propriétaire de Service (Service Owner) : Le propriétaire de Service est responsable de la livraison d'un service donné tel que contracté. Il assure  avec le SLM la négociation des OLA.  Exemple : Le propriétaire de Service peut manager une équipe de techniciens ou une équipe de Support interne.
  
  
  
• Service Design Manager : Il est responsable de produire pour les services nouveaux ou existants une conception qui intègre les critères de Qualité, de Sécurité, et de résilience. Cela inclut la production et la maintenance de tous les documents de conception.
  
  

• Architectes – Analystes (Applications Analyst/ Architect) : Il est responsable de la conception des applications nécessaires à la fourniture du Service.  Cela inclut les spécifications techniques, l'architecture applicative, la structure des données.
  
  

• Analyste (Technical Analyst/ Architect) : L'analyste est responsable de la conception des composants d'infrastructures et des systèmes nécessaires à la fourniture de Service. Cela inclut les spécifications techniques et les produits.
  
  

• Risk Manager : Le Risk Manager est responsable de l'identification, de l'évaluation et du contrôle des risques. Cela inclut l'analyse de la valeur des biens (assets), l'identification des menaces qui pèsent sur biens et l'évaluation de la vulnérabilité de ces biens par rapport aux menaces.
  
  

• Capacity Manager : Le Gestionnaire de Capacité est responsable d'assurer que les Services et l'infrastructure sont capables de fournir la capacité prévue et la performance attendue au bon prix et au bon moment. Il doit prendre en compte toutes les ressources requises pour livrer le Service. Il produit les plans court, moyen et long terme pour assurer l'adéquation entre le business et la capacité.
  
  

• Gestionnaire de Disponibilité (Availability Manager) : Le Gestionnaire de Disponibilité est responsable de définir, analyser, planifier, mesurer et améliorer tous les aspects de la disponibilité des Services.  Il doit assurer que toutes les infrastructures, processus, outils, rôles, etc. sont appropriés par rapport objectifs de la Disponibilité.
  
  

• Gestionnaire de la Continuité de Service (IT Service Continuity Manager) : Le Gestionnaire de la Continuité de Service  est responsable de la gestion des risques qui pourraient sérieusement affecter/impacter le business.  Il s'assure que les fournisseurs IT peuvent fournir un service minimum en cas de désastre, en réduisant le risque à un niveau acceptable et en planifiant la reprise des Services.
  
  

• IT Security Manager :  Le IT Security Manager est responsable de la confidentialité, de l'intégrité et de la disponibilité des assets, des informations, des données et des Services IT. Il est impliqué au niveau de la gestion Organisationnelle de la Sécurité, qui a un périmètre plus large que la fourniture simple de Services IT.  Cela inclut les documents, les demandes d'accès (habilitations), les appels téléphonique et ce pour l'organisation entière.
  
  

• Gestionnaire de conformité (Compliance Manager) : La responsabilité du Gestionnaire de conformité est d'assurer que les procédures et les lignes directrices (guidelines) sont suivies. Il s'assure par ailleurs que des méthodes efficaces d'audit des comptes existent et soient mises en œuvre. Cela inclut que les dispositions légales soient remplies.
  
  

• Architecte IT (IT Architect) : L'architecte IT défini les plans pour lea développement futures des architectures technologiques, en prenant en compte la stratégie de Services et les nouvelles technologies.
  
  

• Gestionnaire des fournisseurs (Supplier Manager) : Le Gestionnaire des fournisseurs est responsable de s'assurer que tous les services et la facturation associée aux fournisseurs est gérée, et que les coûts/prix sont récupérés. Il s'assure que les Services reposant sur des fournisseurs font l'objet de contrats, et que les engagements pris par les fournisseurs sont tenus.
  
  

 3° - Présentation des Rôles du SERVICE TRANSITION :

• Gestionnaires des changements (Change Manager) : Le Gestionnaires des changements autorise et documente tous les changements de l'infrastructure IT (Ci – Configurations Items), afin d'assurer un minimum d'interruption sur les Services en production.  Pour les cas ou les demandes de changements pourraient avoir un impact significatif Le Gestionnaires des changements  fait appel au Change Advisory Board (CAB).
  
  

• Change Advisory Board (CAB) : Le CAB est un groupe de personne dont l'objectif est de conseiller Le Gestionnaires des changements dans l'évaluation, "la priorisation" et la planification des changements. Ce comité est composé de représentants de tous les départements du fournisseur de Services IT, des représentants du Business et des fournisseurs externes le cas échéant.
  
  

• Change Owner : Le change owner est la personne qui a initié le changement et qui dispose du budget nécessaire à son implémentation. Dans la plus part des cas le change owner est l'initiateur de la RfC.
  
  

• Emergency Change Advisory Board (E/CAB) : Le Emergency CAB prend des décisions relatives aux changements  urgents et dont l'impact est significatif (high). La constitution du E/CAB est variable et dépend étroitement du type de demande.
  
  

• Gestionnaire de projet (Project Manager) : Le Gestionnaire de projet  est responsable de la planification et de la coordination des ressources pour déployer une "version majeure selon critères de délais, de qualité et de coûts.
  
  

• Développeur d'application (Application Developer) : Le Développeur d'application est responsable de la construction des applications et systèmes qui fournissent les fonctionnalités requises du Service IT. Cela inclut le développement, la maintenance des applications, ainsi que la "customisation" des logicielles des éditeurs.
  
  

• Gestionnaire de Versions (Release Manager) : Le Gestionnaire de Versions est responsable de la planification et du contrôle des versions de l'environnement de pré-production (test) vers l'environnement de production (live). Son objectif principal est d'assurer l'intégrité de l'environnement de production et de vérifier que les composants livrés sont les bons.
  
  

• Configuration Manager : Le Gestionnaire des Configurations est responsable du maintien de l'intégrité des données concernant les CI (Configuration Items) et notamment de ceux qui sont requis pour livrer le Service IT. A ce titre il maintien un model de donnée logique qui contient les composants de l'infrastructure IT (CI) et les relations qu'ils entretiennent.
  
  

• Gestionnaire de la connaissance (Knowledge Manager) : Le Gestionnaire de la connaissance assure que l'organisation IT est capable de recueillir, analyser, stocker et partager la connaissance et l'information. Son principal objectif est d'améliorer l'efficience en diminuant le temps perdu lors de la recherche de la connaissance ou de l'information.
  
  

• Test Manager  :  Les Gestionnaire des Tests Manager assure que les versions déployées et que les Services qui en résultent atteignes les objectifs poursuivis par les Clients. Il vérifie par ailleurs que les opérations IT sont en mesure de soutenir le nouveau Service.
  
  

4° - Les rôles et comités du SERVICE OPERATION : 

• Support de premier niveau : Le support de premier niveau est responsable d'enregistrer et classifier les incidents reçus et de mettre en œuvre des actions immédiates afin de restaurer le Service aussi rapidement que possible. Si aucune solution ne peut être mise en œuvre, le support de premier niveau doit transférer l'incident au second niveau. Le support de premier niveau assure par ailleurs le traitement des Services Requests et assure le suivi et la communication auprès des clients à intervalle convenus.
  
  

• Support de second niveau : Le support de second niveau prend en charge les incidents qui ne peuvent être résolus immédiatement avec les moyens à disposition du support de premier niveau.  Le cas échéant le support de second niveau  peut faire appel à des supports externes, notamment pour les matériels et logiciels.  L'objectif est de remettre en Service le Service IT aussi vite que possible. Si aucune solution ne peut être trouvée, le support de second niveau  escalade l'incident auprès de la Gestion des problèmes.
  
  

• Support de troisième  niveau : Le support de troisième niveau est généralement géré par les tiers-mainteneurs, constructeurs ou fournisseurs  (matériels, logiciels). L'objectif est de remettre en Service le Service IT aussi vite que possible.
  
  

• Équipe Incident majeur (Major Incident Team) : Dans le cas d'un incident majeur, dont les critères sont déterminés en amont de l'incident, il est nécessaire de mobilise rune équipe dédiée à sa résolution. Cette équipe sera composée de IT managers, d'experts techniques, la plus part du temps pilotés par l'incident Manager. L'objectif est de mettre en œuvre les moyens nécessaires à la limitation de l'impact sur les Services.
  
  

• Incident Manager : L'incident Manager est responsable de la mise en œuvre et du respect des processus de Gestion des incidents. Il est en charge du reporting d'activité concernant son activité.  Lorsqu'un incident n'est pas résolu dans les délais engagés au travers des SLA, il doit être systématiquement escaladé auprès de l'incident Manager.
  
  

• Problem Manager : Le Problem Manager est responsable de la gestion du cycle de vie de tous les problèmes. Son principal objectif est de prévenir l'occurrence d'incidents et de minimiser l'impact des incidents sur le Service Rendu pour les incidents non prévus. A ce titre le Problem Manager maintien les informations concernant les Erreurs Connues et les solutions de contournement.
  
  

• Groupe de traitement des Demandes de Services (Service Request Fulfilment Group) : Ce groupe (équipe) est spécialisé dans le traitement de certains types de demandes de Services. Dans la majorité des cas c'est le support de premier niveau qui traite les demandes de Services "simples", alors que les demandes plus complexes sont escaladées aux niveaux supérieurs.
  
  

• Gestionnaires des Accès (Access Manager) : Le Gestionnaires des Accès donne aux utilisateurs habilités le droit d'utiliser un Service, et assure que les personnes non autorisée n'accèdent aux Services.  Il exécute la politique décrite dans la gestion de la Sécurité.
  
  

• Gestionnaire des opérations IT (IT Operations Manager) : Le Gestionnaire des opérations IT prend en charge l'ensemble des responsabilités de management des opérations y compris les opérations de contrôle et des facilities.
  
  

• Opérateur IT (IT Operator) : Les Opérateurs IT composent les équipes qui assurent les activités opérationnelles quotidiennes. Leurs responsabilités incluent : la gestion des sauvegardes, la surveillance de l'exécution des jobs, l'installation des équipements, etc.
  
  

• IT Facilities Manager : Le IT Facilities Manager est responsable de la Gestion de l'environnement physique (data-center) ou est stockée l'infrastructure. Cela inclut la gestion des climatisations, les accès physiques aux salles, etc.
  
  

 5° - Présentation des rôles du CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

• CSI Manager : Le Continual Service Improvement (CSI) Manager est responsable de la Gestion des améliorations des Services IT et des processus associés.  Il mesure la performance des fournisseurs de Services et identifie les améliorations à apporter aux processus, aux services, aux infrastructures dans le but d'augmenter l'efficacité, l'efficience et justifier les coûts.
  
  

• Process Manager : Le Gestionnaire de processus est responsable de planifier et coordonner toutes les activités de Gestion des processus. Il support toutes les équipes impliquées dans la Gestion et l'amélioration des processus, et en particulier les Process Owner. Enfin il coordonne les changements autour du processus.
  
  

• Process Owner : Le process Owner est responsable d'assurer que le processus atteint ses objectifs. Les responsabilités du process Owner incluent le sponsoring, le design et l'amélioration continue du processus et de ses indicateurs de performance. (ex: l'incident manager est responsable de l'incident management process)