En tant que SPOC (Single Point Of Contact), la mission du Service Desk est d'enregistrer et gérer le cycle de vie de l'incident (suivi, communication, rapports, clôture). Pour les incidents ne pouvant être traités le Service Desk doit escalader vers les niveaux supérieurs. Pour les incidents dépassants les SLA la gestion des problèmes doit être sollicitée.

Le Service Desk doit faciliter le retour à un service opérationnel normal.

1. Objectifs

• Fournir un point de contact à tous (clients, fournisseurs, utilisateurs) pour toutes les demandes (incidents, questions, demandes de services, réclamations, RfC),
• Faciliter la restauration du service,
  
• Générer des rapports,
• Faciliter l'identification des coûts associés à la gestion de l'infrastructure IT (mesurer les coûts de traitement),
  
• Supporter la gestion des changements,
• Supporter la gestion des services (support) et l'optimisation des investissements,
  
• Contribuer à la satisfaction durable.

2. Processus

2.1. Entrées et sorties

• Entrées    : Emails , appels , Intranet/Extranet, fax
  
• Sorties : Escalades, Informations, RfC, rapports
  

2.2. Interfaces avec les autres processus

3. Activités

• Support de niveau 1 et coordination niveaux supérieurs,
  
• Réception, enregistrement des appels et surveillances statuts (premier point de contact),
  
• "Prioriser" puis gérer le cycle de vie des incidents (enregistrement, clôture, suivi),
  
• Communiquer les changements de SLA,
  
• Identifier les problèmes et les besoins en formation,
  
• Communication et suivi des demandes (incidents, questions, demandes de services, réclamations, RfC),
  
• Escalade en fonction des SLA,
  
• Générer des rapports,
  
• Audits.
  

4. Implémentation du processus

• Comprendree les besoins client
  
• Engagement de la Direction,
  
• Alignement du Service Desk sur la stratégie du support,
  
• Identifier, réussir puis communiquer les quick-wins,
  
• Objectifs et livrables précis,
  
• Approche par phase (petits-pas),
  
• Impliquer/consulter clients et utilisateurs,
  
• Vendre les bénéfices du Service Desk aux clients/utilisateurs,
  
• Former à être des équipes de services,
  
• Sensibilisation interne/externe,
  
• Promouvoir le Service Desk (en interne et en externe).

5. Divers

5.1.Types de SPOC (Structures locales, centrales ou virtuelles)

• Centre d'appel.
  
• Helpdesk : gère,  coordonne et résout les incidents.
  
• Service Desk : Traite toutes les demandes et fournit une interface avec les autres processus.
  

5.2. Principales attentes Clients

• Fournir un SPOC
  
• Quel est le niveau de service du Service Desk ?
  
• Quelle est la priorité de la demande ?
  
• Estimation de l'avancement de la demande ?
  
• Être assuré que les demandes seront bien traitées (ni perdues, ni ignorées)
  

5.3.Technologies

• Outil de recherche et KB (Knowledge Base ou Bases de connaissances),
  
• Logiciels intégrés de gestion des services,
  
• CTI/SVI,
  
• Email,
  
• Fax,
  
• Pagers,
  
• Outil d'automatisation des opérations, surveillance, monitoring

5.4.Compétences requises

• Orientation client,
  
• Communication et relations interpersonnelles,
  
• Méthodique,
  
• Multilingue,
  
• Comprendre les objectifs du client,
  
• Comprendre comment les incidents affectent le business client,
  
• Comprendre que le client est l'expert Business,
  
• Vouloir fournir un service de 1° ordre  

5.5. Contenu et fréquence des rapports

• Rapports quotidiens incidents et problèmes :
  
  
  • En fonction des escalades,
    
  • Manquement aux SLA,
    
  • Incidents en cours.

• Rapports hebdomadaires :
  
  
  • Disponibilité des services,
    
  • Principaux domaines des incidents (fréquence, temps passé, longueur de traitement),
    
  • Incidents nécessitant la création d'un problème,
    
  • Erreurs connues et RfC liés aux problèmes,
    
  • Manquement aux SLA,
    
  • Rapport satisfaction,
    
  • Tendance affectant le service/business,
    
  • Charge des équipes
    

• Rapports mensuels :
  
  
  • Disponibilité des services,
    
  • Performances globales et tendances,
    
  • Réussites des objectifs de chacun des services,
    
  • Satisfaction client,
    
  • Besoin de formation,
    
  • Performance des supports et fournisseurs,
    
  • Performance des applications et infrastructures,
    
  • Coût de la fourniture et de l'indisponibilité des services