SERVICE SUPPORT:

Le Soutien des Services effectue les opérations quotidiennes pour maintenir et améliorer la qualité des services rendus aux utilisateurs.

• Service Desk (centre de service) : En tant que SPOC (Single Point Of Contact), la mission du Service Desk est d'enregistrer et gérer le cycle de vie de l'incident (suivi, communication, rapports, clôture). Pour les incidents ne pouvant être traités le Service Desk doit escalader vers les autres processus. Pour les incidents dépassants les SLA la gestion des problèmes doit être sollicitée. Le Service Desk doit faciliter le retour à un service opérationnel normal.

• Gestion des incidents : Processus en charge de restaurer le service normal dès que possible, en minimisant l'impact sur le business et en s'assurant que les SLA sont tenus. Il traite la conséquence de l'incident.

• Gestion des problèmes : Processus en charge de minimiser l'impact sur le business des incidents et problèmes causés par des erreurs d'infrastructures. Il prévient la récurrence des incidents liés aux erreurs. Il traite la cause de l'incident.

• Gestion des changements : Processus en charge de planifier, approuver, tester et réaliser les demandes de Changement ( RfC - Request For Change) issues par exemple de la Gestion des problèmes.

• Gestion des versions (Mise en production): Processus en charge de créer, tester et déployer les nouvelles versions (matériels et logicielles) à déployer.

• Gestion des configurations : Processus en charge de fournir des informations fiables sur l'infrastructure et ses composants à tous les processus et à la direction IT. Il permet de comptabiliser tous les biens (assets) de l'entreprise

SERVICE DELIVERY

La fourniture de service effectue le suivi des contrats de services passés avec les utilisateurs/clients et gère toutes les actions relatives aux problématiques globales.

• Gestion des niveaux de service : Processus en charge de la création du catalogue de Services. Négociation, surveillance des engagements des services contractés avec les clients, les services internes et les fournisseurs (SLA, OLA, UC).

• Gestion financière :  Processus en charge de tracer les coûts actuels par rapport au budget, et de fournir des objectifs de coûts pour la fourniture des Services. Il a pour autre mission de comptabiliser et de facturer les Services.

• Gestion de la disponibilité: Processus en charge d'optimiser la capacité de l’infrastructure informatique, des services et de l’organisation de support pour délivrer la Disponibilité adéquate aux attentes client.

• Gestion de la continuité : Processus en charge de définir des Plan d’urgence (Contingency Planning) ou Gestion de la Continuité (Business Continuity Management).

• Gestion de la capacité: Processus en charge d'assurer que la capacité de l’infrastructure IT est en adéquation avec les demandes croissantes clients/utilisateurs en termes de coût et de performance.

SECURITY MANAGEMENT

• Gestion de la sécurité:  Protéger les données et les infrastructures informatiques de l'entreprise, selon les critères de Disponibilité, Intégrité, Confidentialité et Auditabilité/Traçabilité