1. Généralités

2. Surveillance et mesures

2.1. Satisfaction du client

Nous l'avons vu plus tôt la philosophie de l'ISO 9001 est de capter les exigences des clients, de mettre en œuvre des processus adaptés à leur traitement, et in finé de vérifier la satisfaction des clients au regard du produit/service livré.

Cette disposition est fondamentale, et à cet effet l’organisme doit surveiller la Qualité perçue par les clients. Peu importe le moyen, ce qui compte c'est la collecte du niveau de satisfaction, son analyse et la mise en œuvre de moyens permettant d'améliorer cette satisfaction.

Tous les retours clients doivent être intégrés à cette analyse, tels que les recommandés, les échanges avec le SAV, les discussions avec les commerciaux. Toutes ces sources d'information sont précieuses et doivent être utilisées par l'organisme.

2.2. Audit interne

C'est probablement l'outil le plus important dans le dispositif, car il garantit que le SMQ est revu, analysé et amélioré régulièrement.

L’audit est un processus qui permet de statuer sur la mise en œuvre effective et l'efficacité des processus ainsi que leur résultat. Un programme annuel complet d'audit doit être planifié et réalisé par l'organisme.

Ce processus doit s'assurer que le SMQ, et les processus qui le composent, sont mis en œuvre et entretenu de manière efficace, pour ce faire une équipe d'auditeur (formés aux techniques d'audit) doit être constituée. Afin que les résultats des audits soient objectifs, impartiaux il est important que les auditeurs ne soient pas les mêmes personnes que celles qui réalisent les activités.

Une fois les audits réalisés, un rapport détaillé d'audit doit être fait. Il doit consigner les non-conformités détectées le cas échéant. Enfin en fonction des résultats des audits doivent faire l'objet de plans d'actions entrepris.  Ces actions doivent inclure une échéance et un responsable de l'exécution.

Une fois réalisée l'organisme doit s'assurer que les actions entreprises sont efficaces, par des moyens de vérification. L'audit est considéré comme clôturé que lorsque toutes ses actions correctives sont mises en œuvre et que leur efficacité est vérifiée

2.3. Surveillance et mesure des processus

Les processus mis en œuvre doivent être surveillés régulièrement. Les méthodes de surveillance et de mesure peuvent être de mettre en œuvre des indicateurs et de surveiller leur dérive ou leur amélioration dans le temps à l'aide d'outils de mesures paramétrés. Les indicateurs peuvent être de surveillance ou proactif, ou encore de performance c'est-à-dire qu'ils mesurent le résultat du processus.

2.4. Surveillance et mesure du produit

L'objectif de la surveillance et de la mesure du produit est de s’assurer que les caractéristiques spécifiées en amont de la réalisation sont celles que le client reçoit. A ce titre l'organisme doit déterminer les caractéristiques du produit qui seront surveillées et mesurée à posteriori.

Lorsque les critères sont vérifiés l'organisme doit conserver la preuve de cette conformité. Dans le cas contraire des actions doivent être engagées jusqu'à ce que le produit soit conforme.

Le produit peut être libéré lorsque toutes les exigences sont remplies. En amont de la libération les personnes habilitées doivent être identifiées dans une procédure. Seules ces personnes seront autorisées à libérer le produit.

3. Maîtrise du produit non conforme

Un des principes fondateur d'ISO 9001 est d'assurer que seuls les produits conformes sont livrés. Pour ce faire l’organisme doit assurer que chacun des produits sont visés afin de s'assurer qu'ils sont effectivement conformes. Ainsi des contrôles doivent être pratiqués par les personnes habilités (en amont). Un produit non conforme peut être corrigé, déclassé ou obtenir une dérogation (par exemple du client) pour être libéré.

4. Maîtrise des données

Afin d'évaluer les possibilités d’amélioration et d'efficacité du SMQ l’organisme doit déterminer, recueillir et analyser des données.

5. Amélioration

5.1. Amélioration continue

C'est la finalité de la Norme ISO 9001 et du Système de Management de la Qualité, passer sur un fonctionnement dynamique basé sur l'expérience, l'analyse de cette expérience et la mise en œuvre de dispositifs permettant de faire mieux.

A ce titre l’organisme doit améliorer en permanence l’efficacité du SMQ en utilisant systématiquement les données de sortie des processus, les inputs de l'écoute client, les résultats des audits, les revues de processus, etc.

Ne perdez jamais de vue le client, et n'oubliez pas que la finalité c'est le plan d'action initié à la suite des constats terrain.

5.2 Action corrective

C'est le traitement de la cause de la non-conformité.

Il est donc important de consigner toutes les non conformités, de les classifier et prioriser et enfin de les traiter par des plans d'actions qui permettront d'éradiquer définitivement leur cause.

Les actions d'éradication doivent l'objet d'une vérification quant à leur efficacité.

5.3 Action préventives

C'est le traitement préventif de la cause de la non-conformité.

Il s'agit d'identifier les non-conformité potentielles et leur cause potentielle afin d'éviter qu'elles ne se produisent.

Un organisme mature devrait avoir davantage d'actions préventives, ce qui témoigne d'une pro activité et d'une maitrise d'activité supérieure.