1. Management des Ressources

Présentation de l'ensemble des dispositions ISO 9001 version 2000 relatives à la gestion de la formation, de la sensibilisation,  de l'environnement.

1.1 Mise à disposition des ressources

La mise en œuvre d'ISO 9001 nécessite de la part de l’organisme de déterminer et mettre à disposition les ressources nécessaires. Ces ressources peuvent être de plusieurs types tel que les ressources humaines, matérielles, logicielles, financière. Il peut en outre s'agir des locaux, bref de tout ce qui permet de "produire" conformément aux exigences de Qualité.

Le mode opératoire consiste en amont à déterminer quels sont les besoins en ressource, en fonction de leur impact sur le produit, de les "prioriser". Une fois déterminées, l'organisme doit s'assurer que ces ressources sont disponibles (et entretenues) et les mettre à disposition dans le cas contraire.

La gestion des ressources doit faire l'objet de la création d'un processus, qui définira les éléments d'entrée/sortie, les objectifs et des plans d'actions dans le but d'améliorer cette activité.

1.2 Ressources humaines

1.2.1 Généralités

Un projet ISO 9001 met l'accent sur les processus. Mais ne perdons jamais de vue que ces processus sont des activités et qu'elles sont gérées par des Hommes.

A ce titre ISO 9001 fait un focus particulier sur la gestion des ressources humaines, en demandant à l'organisme de "gérer" ses ressources.

Un chantier important doit être mené, et doit aboutir à :

• Identifier les activités et les taches qui ont impact significatif sur la conception du produit/service,
• Catégoriser et/ou "prioriser" ces activités,
  
• Identifier les compétences nécessaires par ordre de priorité dans la réalisation de ces activités et taches
  

Une fois cet inventaire réalisé, il convient d'analyser si les équipes sont compétentes sur des critères de formation initiale, de formation professionnelle, de savoir-faire et de l'expérience. Les activités n'ayant pas d'impact direct sur la réalisation du produit peuvent être occultées, néanmoins afin d'homogénéiser la démarche il est conseiller de pousser cette réflexion à l'ensemble de vos équipes.

Une des dispositions centrale de ce chapitre consiste à formaliser ces inventaires, afin qu'ils puissent servir de base à la construction d'un plan de formation adapté aux enjeux de votre activité.

1.2.2 Compétences, sensibilisation et formation

Entrons davantage dans ce que doit faire l'organisme.

La détermination des compétences doit être réalisée. Cela signifie concrètement que les compétences nécessaires sont définies, puis qu'elles sont identifiées dans l'entreprise, puis cataloguées. Les méthodes d'identification sont variées, a titre d'exemple vous pouvez utiliser les entretiens d'évaluation annuels, recommandés par ISO 9001, pour identifier les compétences présentes et manquantes.

Une fois cet inventaire n'omettez pas de maintenir ce niveau de compétence, par un plan de formation adapté.

En effet l'organisme doit pourvoir à la formation de ces salariés. Cette directive implique l'identification des besoins en formation, la construction d'un plan de formation et son exécution. Enfin, l'efficacité de ces actions de formation doit être évaluée.

Une des dispositions phare de ce chapitre consiste à s'assurer que "les membres de son personnel ont conscience de la pertinence et de l’importance de leurs activités et de la manière dont ils contribuent à la réalisation des objectifs qualité"

Cette explication très normative mérite d'être éclairée. Il s'agit là de sensibiliser les équipes qui réalisent le produit/service de l'impact qu'elles peuvent avoir sur sa qualité. A cet effet, il est possible d'identifier les écarts constatés et de remonter la chaine de production afin d'identifier l'origine de l'écart et les coûts induits, soit par la remise en conformité, soit par la mise au rebut.

Enfin toutes ces activités doivent soigneusement être enregistrées, afin que l'organisme puisse apporter la preuve que les compétences de ses équipes sont en adéquation avec les besoins identifiés.

Quant aux évaluations sur la formation, ISO 9001 invite l'organisme à se doter d'un dispositif d'évaluation à chaud et à froid. Cette évaluation doit être pertinente et apporter la preuve que ce qui a été appris est mis en œuvre et maitrisé.

1.3 Infrastructures

Revenons aux fondements de la norme ISO 9001. Comme évoqué en introduction, cette norme est issue de l'industrie, bien qu'appliquée de plus en plus souvent au secteur tertiaire. C'est pourquoi cette disposition surprend la plus part des lecteurs de la norme.

Dans une époque pas si lointaine, les infrastructures de travail n'étaient pas forcément adaptées à des conditions de production. Ces installations doivent être disponibles et en quantité adéquate pour que l'organisme s'assure de la Qualité du produit.

Il s'agit :

• Des bâtiments, des bureaux, des espaces de réunions,
• Des installations électriques, des dispositifs de secours,
• Des équipements de production tels que les machines, les outils (par exemple les matériels et logiciels informatiques),
• Les fonctions de supports, qui contribuent à assister les processus de production (accueil téléphonique)

Dans la plus part des cas ce processus est déjà à l'œuvre et nécessite une simple formalisation, en revanche n'oubliez pas que dans le cadre de l'amélioration continue il ne déroge pas à la règle de l'analyse et du progrès.

1.4 Environnement de travail

Tout comme le processus Infrastructure, ce processus a pour objet de déterminer et gérer l’environnement de travail nécessaire à la production.

Dans l'industrie il peut s'agir de l'environnement d'une usine de production de denrée alimentaire périssable qui doit garantir que le produit n'est pas exposé a certains germes. En ce qui concerne la production de service, et toujours à titre d'exemple, il peut s'agir de garantir que les salles blanches sont protégées des aléas climatiques tels qu'une hausse subite de la température, ou d'une charge électrique anormale.