1. Responsabilité de la Direction

1.1 Engagement de la direction

Lors du déploiement de la Norme ISO 9001, la Direction doit avant, pendant et après s'engager formellement dans le processus de mise en œuvre. Cette exigence se retrouve dans la plupart des normes et référentiels de bonnes pratiques.

 En effet, le représentant de la Direction, bien souvent le responsable Qualité, devra sensibiliser les équipes, parfois changer les méthodes de travail, embarquer toute l'entreprise dans le changement. Or ce changement si il n'est pas soutenu au plus haut niveau aura du mal à trouver de l'écho dans les équipes.

La première étape de cet engagement est la formalisation de la Politique Qualité, mais il doit aller bien au delà. Par exemple en sponsorisant des séminaires de sensibilisation, en débloquant des fonds relatifs à la formation, en investissant sur des outils opérationnels, en communiquant sur les résultats du SMQ, etc.

L'implication de la direction (il s'agit là de tout le management quel que soit son niveau) doit être réelle et démontrable. En conséquence de quoi les actions devront être formalisées et pourront être présentées à un auditeur tierce partie.

1.1.1 Communiquer au sein de l’organisme l’importance à satisfaire les exigences

La communication revêt un caractère d'une haute importance. En effet la Direction doit s'approprier les objectifs Qualitatifs visés, et inciter activement à atteindre ces objectifs. Cela peut se matérialiser par une newsletter, des panneaux d'affichages, un fascicule d'intégration, dans lesquels nous retrouverons par exemple la Politique Qualité.

Enfin il est indispensable aussi que la Direction, et le management, commente et statue sur l'efficacité du SMQ, afin d'initier l'amélioration continue.

1.1.2 Établir la politique qualité

Premier acte d'engagement de la Direction, la rédaction de la Politique est un travail complexe, mais nécessaire. De la clarté de ses objectifs dépendront les résultats de la mise en œuvre. Si il s'agit là du volet Qualitatif de la politique de l'entreprise, il n'en demeure pas moins qu'elle doit être alignée sur la Politique générale de l'entreprise, et intégrer notamment des indicateurs quantitatifs et Business.

1.1.3 Assurer que des objectifs qualité sont établis

Qu'est-ce qu'un objectif Qualité ? Un objectif qualité doit être la traduction de l'objectif que poursuit l'entreprise.

Il peut se traduire sous différents aspect :

• Satisfaire 100% des clients,
• Livrer 100% des produits sans défaut
• Livre 100% des services dans les délais impartis
• Rencontrer 100% des clients durant l'année

Ces objectifs doivent couvrir l'ensemble des processus adressés par votre cartographie processus, et au delà si vous le souhaitez.

Vos objectifs doivent être SMART :

• Spécifique : compréhensible et simple
• Mesurable : qui peut être mesuré
• Accessible : atteignable
• Réaliste : pertinent
• Temporel : défini sur une échelle de temps (semaine, mois, année, etc.)

Des objectifs trop ambitieux seront gages de frustration quant à l'incapacité de l'atteindre, à l'inverse des objectifs trop simples à atteindre ne challengeront pas les équipes et n'apporteront pas les bénéfices attendus.

Ces objectifs doivent traduire la Politique Qualité et s'inscrire sur le court, moyen et long terme.

1.1.4 Mener des revues de direction

La revue de Direction est à mon sens, tout comme l'audit, un des dispositifs les plus importants du SMQ. Elle permet de réunir la Direction, de statuer sur l'efficacité du SMQ et d'initier des plans d'actions pour corriger les écarts, le cas échéant, et atteindre les objectifs.

• Elle permet de statuer sur l'adéquation de la politique Qualité par rapport aux objectifs "stratégiques" de l'entreprise. Car si la stratégie de l'entreprise change, il se peut que la Politique Qualité en soit impactée, et qu'elle nécessite d'être modifiée.
• Ensuite elle permet de statuer sur l'efficacité des processus mis en œuvre. Sont-ils adaptés, leurs résultats sont ils conformes aux prévisions, etc.
• Elle permet enfin de collecter les données issues de l'écoute client et d'initier des actions pour prendre en compte ces retours clients.

Le plan à suivre pour une revue de Direction efficace est celui recommandé par la Norme ISO 9001 version 2000 et couvre les dispositions listées ci-dessous :

Élément d'entrée de la revue :

• Écoute client  (Analyse des enquêtes de satisfaction, Analyse des recommandés, etc.),
• Résultat des audits,
• Fonctionnement des processus et conformité des produits,
• État des actions correctives et préventives,
• État des actions issues des revues antérieures,
• Changement pouvant affecter le SMQ (déménagement, changement d'organisation),
• Recommandations d'amélioration,
• Conclusions .

Élément de sortie de la revue :

• Décision et actions relatives à l'amélioration de  l'efficacité du SMQ,
• Décision et actions relatives à l'amélioration de la Qualité,
• Décision et actions relatives à l'amélioration des processus,
• Décision et actions relatives à l'amélioration du produit,
• Décision et actions relatives à l'amélioration des besoins en ressources (humaines, matérielles, etc.)

Bien entendu, ce n'est pas ici le formalisme qui compte, bien qu'il soit nécessaire, c'est la qualité des décisions et des actions qui sont entreprises.

1.1.5 Assurer la disponibilité des ressources

Vous avez formulé des objectifs Qualité dans votre déclaration d'intention. A présent il est nécessaire de s'assurer que les ressources nécessaires à l'atteinte de ces objectifs sont disponibles.

Il s'agit là des ressources financières, des formations, des recrutements, des outils, des salles ou bureaux, bref de tous les moyens nécessaires à l'exécution des opérations dans un souci permanent de Qualité.

1.2 Écoute client

Si l'on se réfère à l'objectif intrinsèque de la Norme ISO 9001 qui consiste à capter les exigences clients, à les traduire en opérations puis à en vérifier l'adéquation par rapport au besoin exprimé, l'écoute client est et doit rester le point central de votre approche.

A ce titre vous devez vous assurer que les exigences (explicites et implicites) des clients sont déterminées, et respectées afin de s'assurer que la satisfaction des clients sera au rendez-vous.

Si la notion d'exigence explicite ne mérite pas que l'on s'y attarde, puisque le client exprime ce qu'il attend de son fournisseur, revenons sur la notion d'exigences "implicites qui souvent méritent un petit éclaircissement.

Une exigence implicite cela sous entend au sens de la Norme qu'elle est comprise dans votre produit et/ou service, et que le client bien que ne l'exprimant pas attend que cette exigence soit prise en compte.

A titre d'exemple, la garantie sur un véhicule neuf est implicite. Il ne nous vient pas à l'esprit qu'un véhicule neuf ne soit pas sous garantie. En revanche, la durée de garantie peut quant à elle variée d'un constructeur à un autre.

1.3 Politique Qualité

Une fois encore revenons sur la Politique Qualité. Cette Politique comme le dit la Norme doit etre adaptée à la finalité de l'entreprise, et intégrer les dispositions qui permettent à l'entreprise de satisfaire aux exigences des clients.

La Politique est communiquée quel que soit le vecteur de communication choisi (newsletter, mail, explication, séminaire, etc.) et comprise au sein de l'entreprise. En effet si elle n'est pas comprise, il est assez probable que les équipes parviennent à l'appliquer.

Enfin elle est revue régulièrement afin de s'assurer de son adéquation.

1.4 Planification

La planification doit faire l'objet de toutes vos attentions. En effet, le modèle induit par la Norme ISO 9001 est le PDCA de Deming. Lequel définit 4 étapes consécutives, dont la première est la Planification.

Pour que les étapes ultérieures soient cohérentes il vous fait donc définir comment sera bâti votre SMQ, c'est-à-dire quelles seront les étapes de votre projet et comment s'articuleront les processus entre eux et selon le planning que vous proposez.

1.4.1 Objectifs qualité

Nous l'avons déjà vu, les objectifs qualité doivent être mesurables et cohérents avec la politique Qualité. J'ajouterai à cela qu'ils doivent être pertinents. En effet, nombreux sont les cas ou la production d'indicateur devient une activité à part entière. Ce qui compte ce n'est pas tant de produire pléthore d'indicateurs, mais d'analyser les résultats.

Vos objectifs doivent être déployés sur les activités visées par le SMQ, et notamment sur les activités qui ont le plus d'impact sur le produit.

Enfin, les objectifs sont alignés sur la Politique énoncée, et doivent refléter les engagements/intentions qui sont pris.

1.4.2 Planification du SMQ

Comme nous venons de le voir en préambule de ce chapitre la planification doit être assurée et maitrisée.

Elle est réalisée afin de garantir que le SMQ déployé répond et répondra aux objectifs qualitatifs poursuivis par l'organisme.

1.5 Responsabilités, autorité et communication

1.5.1 Responsabilités et Autorité

Un des apports majeurs d'une démarche Qualité est de faire le point sur les rôles et responsabilités. A ce titre la Direction doit définir, dans une matrice les responsabilités et autorités afférentes, et les communiquer.

Un des points important en la matière concerne les habilitations quant à la libération du produit. La coutume en l'espèce est d'autoriser le client, mais aussi de définir en phase avec le processus qui aura l'autorité pour déclarer si le produit satisfait aux exigences de conception et du client, et si de fait il est libérable en l'état.

1.5.2 Représentant de la direction

Lors de la planification de la mise en œuvre du SMQ, la direction doit nommer un membre de l’encadrement qui aura pour mission d'être le représentant du client en interne. La version 2000 d'ISO 9001 autorise le recours à un tiers, externe à l'entreprise, or la version 2008 souhaite mettre un terme à cette pratique.

Le représentant de la Direction aura les responsabilités et autorités nécessaires non seulement pour participer aux réunions de direction, mais aussi influer sur les décisions prises

Il devra rendre des comptes à sa Direction quant à la mise en œuvre du SMQ, aux résultats des processus, à la satisfaction client, etc. En tant que "membre" de la Direction il doit par ailleurs être son relai et s'assurer que la sensibilisation de l'organisme aux exigences du client est réalisée et maintenue.

Le chapitre est essentiel en ce sens qu'il permet de formaliser l'ensemble des missions/activités et des autorités qui incombe à chacun des responsables.

1.5.3 Communication interne

Les activités de communication jouent un rôle central dans la réussite d'un tel projet. Ce doit être le vecteur de la politique impulsée par la Direction. Il faut véritablement que cet engagement trouve un écho jusqu'au opérationnels.

Rappelons-nous que dans une démarche de Certification ces actions de communications doivent être enregistrées et qu'elles pourront être demandées par un auditeur tierce partie afin de s'assurer que ces activités sont réalisées. Et ne l'oublions pas que les résultats de la communication sont évaluées, et que des actions d'améliorations sont entreprises, vis-à-vis de ces résultats.

Le processus de communication doit s'assurer que sont communiqués :

• La politique qualité et les documents afférents,
• Les rôles et responsabilités,
• Les cartographies et processus,
• Les résultats du SMQ,
• Les résultats des enquêtes de satisfaction,
• etc.

La diffusion de ces informations doit être adaptée à l'entreprise et aux moyens de communication à disposition. Il peut s'agir de panneaux d'affichage, d'un intranet, de mail, de courrier, d'une newsletter.

1.6 Revue de direction

1.6.1 Généralités

Dispositif le plus important si l'on s'intéresse à l'amélioration continue, la revue de Direction doit avoir lieu à intervalles planifiés, de préférence deux fois par an à minima.

Cette revue permet à l’organisme de s'assurer que le SMQ est pertinent, adéquat et efficace. A ce titre les éléments de sortie de la revue de Direction doivent être des actions et décisions d'amélioration.

• Pertinent : les dispositions prévues par le SMQ ont une nature parfaitement adaptée aux besoins des utilisateurs et  aux objectifs visés.
• Adéquat : le système couvre l’ensemble du besoin et satisfait aux exigences de la politique qualité et de la norme ISO9001.
• Efficace : le système est respecté et les résultats sont obtenus

1.6.2 Eléments d’entrée de la revue

Cf. 1.1.4 Mener des revues de direction

1.6.3 Éléments de sortie de la revue

Cf. 1.1.4 Mener des revues de direction