Version allégée du Framework ITIL, ISO/IEC 20 000 couvre un certain nombre de processus de son proche cousin.

En revanche, ISO/IEC 20000 est une norme et certifie l'entreprise, là ou ITIL s'attache à certifier les collaborateurs individuellement.

La mise en œuvre d'ISO 20 000 est donc un projet à part entière, et nous allons tacher de vous en présenter les grandes étapes et vous fournir quelques conseils dans sa mise en oeuvre.

1. Comment aborder le projet

En premier lieu, il est important d'avoir une approche qui implique le Management, y compris la Direction, afin de sponsoriser le projet au plus haut niveau de l'entreprise. En effet, c'est la Direction qui donnera l'impulsion à la "Politique" et qui sera garante de l'allocation des moyens nécessaires au projet.

1.1. Quel périmètre ?

Si il est évident qu'ISO 20 000 s'adresse à des fournisseurs de Service, l'organisme qui décide d'implémenter cette norme devra néanmoins définir un périmètre sur lequel s'appliquera la démarche. Si il est possible de faire des exclusions par rapport à certaines activités, en revanche l'intégralité de la norme doit être mise en œuvre pour prétendre à obtenir le précieux sésame.

ISO 20000 s'adresse donc aux fournisseurs dont l'objectif est démontrer leur capacité à délivrer des Services conformes aux attentes des clients . Pour permettre cela ISO 20000 nécessite la mise en œuvre de processus et de l'amélioration continue de ceux-ci.

Groupements de processus proposés par ISO 20 000 :

• Processus de SERVICE DELIVERY (Fourniture de Services)
• Processus de CONTROL
• Processus de RESOLUTION (Support de Services)
• Processus de RELEASE (Gestion des versions)
• Processus de RELATIONSHIP (Gestion des relations)

1.2. Gestion de la communication

La conduite d'un projet, basé sur les processus, induit une conduite du changement maitrisée. A ce titre la communication, qu'elle qu'en soit la forme, sera un vecteur important de sensibilisation, donc de succès.  La communication doit être omni-présente lors de chacune des étapes du projet.

1.3. Exigences de la norme ISO 20000

La norme implique la mise en œuvre d'un Système de Management, incluant tous les processus nécessaires et les politiques associées.

Cela implique la définition des responsabilités exercées dans le Système de Management. LA définition du Système de Gestion de la documentation, et enfin la Gestion de la formation des équipes.

1.3.1. Caractéristiques d'un processus

1.3.2. Définition des responsabilités

Le succès d'un Système de Management dépend étroitement des personnes qui le composent, même si l'on parle de système ce sont avant des personnes qui en assurent la réussite ou l'échec.

Définir les responsabilités du Management permet :

• d'établir une politique (déclaration d'intention), de définir des objectifs et des plans de projet.
• de communiquer dans l'ensemble de l'organisme l'importance de satisfaire les exigences d'amélioration continue, donc d'atteinte des objectifs.
• de s'assurer que les besoins clients sont identifiés, puis traités.
• de s'assurer qu'un représentant de la Direction est nommé et prend en charge de coordonner la mise en œuvre du Système de Management.
• que la Direction met à disposition des moyens (techniques, humains, financiers)  pour planifier, implémenter, surveiller, revoir et améliorer la fourniture de Services.
• de gérer (et réduire) les risques.
• d'auditer à intervalles planifiés le Système de Management, ces processus et leur résultat.
  

1.3.3. Gestion de la documentation

La documentation joue un rôle important dans la vie d'un Service IT. C'est la documentation, quelle que soit ça forme, qui assure que la connaissance est diffusée et partagée. Si la culture de l'écrit est largement mise en œuvre dans les Systèmes de Management c'est probablement que nombre d'organisme pêche sur ce sujet.

Par ailleurs les enregistrements (livrables exigés) de la norme doivent être conservés et seront audités lors d'un éventuel audit. Ces documents sont :

• Les politiques et plans de projet
• Les contrats d'engagement de Services (SLA)
• Les processus et les procédures
• Tous les enregistrements exigés par la présente norme (ISO 20000)
  

Remarque : La norme recommande qu'un processus de création et de gestion de la documentation soit mis en œuvre.

1.3.4. Gestion de la formation

"Les équipes doivent avoir conscience de l'importance de leur tache dans la Gestion des Services" signifie qu'il est important d'assurer que les connaissances et compétences des équipes sont maintenues au niveau conformément à un plan de formation. Il va de soit que ces formations doivent être en adéquation avec les Services fournis aux clients.

Le plan de formation doit être mis en œuvre et évalué (évaluation à chaud puis à froid des formations dispensées.

2. Mise en œuvre du Système de Management ISO/IEC 20 000

La mise en œuvre du Système de Management répond aux exigences du PDCA de Deming.

• Plan : Étape 1 elle a pour but de définir les objectifs que se fixe le fournisseur de Services. C'est la phase lors de laquelle sont définis les processus à mettre en œuvre pour atteindre ces objectifs. Ces derniers doivent être mesurables et les dispositions planifiées pour atteindre ces résultats doivent être documentés.

• Do : C'est la phase d'implémentation des processus, c'est la mise en œuvre opérationnelle du projet.

• Check : Phase de contrôle, elle repose sur le reporting et l'analyse des résultats du Système de Management , des processus qui le compose et des Services. C'est une revue complète du Système.

• Act : Sur la base de la comparaison des résultats et objectifs réalisés à la phase "Check", cette étape permet de définir des actions afin d'améliorer la performance des Services, des processus et du Système de Management.
  

Ces quatre phases sont itératives, lorsqu'un cycle complet a été effectué on retourne à l'étape "Plan", ou l'on planifie les nouvelles actions d'amélioration, et ainsi de suite.

2.1. Planification (PLAN)

Objectif : Planifier l'implémentation et la fourniture de la Gestion de Services.

Cette partie de l'implémentation de la Gestion de Services est l'occasion pour la Direction de donner l'orientation au projet et de documenter les responsabilités qui seront exercées dans la gestion du projet (notamment les pilotes de processus).

Il incombe à la Direction de l'entreprise de définir les exigences Business des Services ainsi que les attentes des clients et de les traduire dans une feuille de route (eg : schéma directeur IT) des Services. Je vous renvoi à la Stratégie de Services ITIL version 3 pour en savoir davantage.

Le plan de Gestion des Services doit inclure :

• Le périmètre adressé par le fournisseur de Services (Existe-il des exclusions par rapport à ces activités ?),
• Des objectifs (mesurables à atteindre),
• La liste des processus à implémenter,
• Les rôles et responsabilités,
• La méthode d'analyse, d'évaluation et de réduction des risques,
• Les ressources affectées au projet,
• Les méthodes d'audit et de garantie de l'amélioration continue des Services,
• Chaque document doit être rédigé, revu, vérifié, approuvé et communiqué.
  

2.2. Réalisation (DO)

Objectif : Implémenter le plan de Gestion des Services.

La mise en œuvre du plan de Gestion des Services doit inclure :

• L'allocation des budgets,
• L'affectation des rôles et responsabilités,
• Le responsable de la coordination des processus,
• Le recrutement des compétences nécessaires le cas échéant,
• Un Service Desk et des processus de support opérationnels,
• Le maintien des plans de projet, des politiques, des processus et procédures sous une forme documentée,
• Le reporting d'avancement dans la mise en œuvre des plans,
• L'identification et la gestion des risques
  

2.3. Contrôle (CHECK)

Objectif : Surveiller, mesurer et revoir que les objectifs de a Gestion de Services sont atteints.

Le fournisseur de Service doit apporter la preuve (enregistrements) que les processus sont efficaces (efficients) par des moyens de mesure et de surveillance.

Par ailleurs des revues, à intervalle planifié, doivent avoir lieu afin de s'assurer que :

• que le Système de Management est conforme à la norme ISO 20000,
• que le Système de Management est efficient et maintenu
  

Il convient de surveiller :

• Que les objectifs sont atteints,
• Que les clients sont satisfaits ( et dans le cas contraire que des actions sont menées),
• Les tendances de l'utilisation des ressources (humaines et infrastructure (capacité))
• Les non-conformités
  

2.4. Amélioration (ACT)

Objectif : Améliorer l'efficacité et l'efficience (critère financier) de la fourniture de Service et de la Gestion des Services.

Sur la base de la documentation, des mesures (processus, services, non-conformités, etc.), et de tous les critères identifiés, un processus spécifique dédié à cette mission, doit promouvoir l'amélioration au travers de la mise en œuvre de plans d'actions.