1. Qu'est ce que CMMI

CMMI est un référentiel de meilleures pratiques dont l'objectif est d'aider les entreprises à améliorer leurs processus. Dans la continuité du model CMMI orienté développement, un modèle d'acquisition a créé.

2. Objectifs

CMMI-SVC ou CMMI pour les Services a pour objectif d'aider les entreprises en améliorant leurs pratiques et contribuer à améliorer leur performance, leur profitabilité, et la satisfaction client.

3. Périmètre

CMMI-SVC couvre les activités nécessaires pour gérer, établir, et délivrer des Services. Un service étant de ce point de vue un produit intangible et non stockable. CMMI-SVC a été construit au regard de cette définition et à ce titre il est applicable à toutes les entreprises qui fournissent des Services quel que soit leur domaine.

4. Domaines de processus, catégories et groupes de processus

CMMI-SVC v1.2 inclut 25 domaines de processus (PA pour Process Area) éclatés en 4 catégories de processus.

5. Objectifs des domaines de processus

Un domaine de processus est un ensemble de pratiques associées qui lorsqu'elles sont déployées ensembles permettent de traiter un ensemble d'objectifs importants pour améliorer le domaine concerné. Les domaines de processus sont valables aussi bien en représentation étagée qu'en représentation continue.

• CAM (Capability & Availability Management) - Gestion de la capacité et de la disponibilité : planifier et surveiller que les ressources nécessaires sont disponibles afin de soutenir les exigences de Services.

• CAR (Causal Analysis and Resolution) – Analyse des causes et résolution : identifier les causes des écarts et mettre en œuvre des actions afin de prévenir leur occurrence.

• CM (Configuration Management) – Gestion des configurations : établir et maintenir l'intégrité des livrables (work products) en identifiant les configurations, en contrôlant les configurations, en auditant les configurations.

• DAR (Decision Analysis & Resolution) – Analyse des décisions possible et résolution. Évaluation formelle des processus sur la base de critères prédéfinis dont l'objectif est de prendre une décision alternative.

• IPM (Integrated project Management) – Gestion de projet intégrée. Établir et gérer le projet et l'implication des parties-prenantes sur la base d'un processus adapté spécifiquement au projet et basé sur les processus standards.

• IRM (Incident & Request Management) – Gestion des incidents & requêtes. S'assurer que les incidents et requêtes sont gérés dans les délais impartis.

• MA (Measurement & Analysis) – Mesures & Analyses. Mettre en œuvre des outils de mesures afin gérer l'information.

• OID (Organizational Innovation & Deployment) – Sélectionner et déployer les améliorations et innovations qui améliore les processus et les technologies.

• OPF (Organizational Process Focus) – Mettre en œuvre des processus, des livrables, des environnements de travail standards.

• OPP (Organizational Process Performance) – Mettre en œuvre les moyens pour connaitre la performance des processus au regard des objectifs visés et de la qualité.

• OSM (Organizational Service Management) – Etablir des services standards qui assure que la satisfaction client sera au rendez-vous.

• OT (Organizational Training) – Former les collaborateurs afin qu'ils soient efficaces et efficients.

• PMC (Project Monitoring & Control) – Suivre le projet et ses dérives afin de mettre en œuvre des actions correctives le cas échéant.

• PP (Project Planning) – Mettre en œuvre des plans de projets qui intègrent les activités.

• PPQA (Process & Product Quality Assurance) – Fournir aux collaborateurs des objectifs a atteindre et définir des listes de livrables types.

• PRM (Problem Management) – Prévenir l'occurrence des incidents et identifiant leur cause.

• QPM (Quantitative Project Management) – Avoir une gestion quantitative du projet afin d'atteindre les objectifs de qualité et de performance.

• REQM (Requierement Management) – Gérer les exigences en amont et identifier les écarts entre les exigences et le plan projet ainsi que les livrables.

• RSKM (Risk Management) – Identifier les problèmes avant leur occurrence afin que les activités de gestion des risques soient planifiées.

• SAM (Supplier Agreement Management) – Etablir et maintenir les contrats fournisseurs. Préparer les critères de sélection des produits fournis par des tiers.

• SCON (Service Continuity) – Préparer le dispositif permettant d'assurer la continuité de service basée sur les engagements de Service.

• SD (Service Delivery) – Livrer les Services conformément aux engagements contractés.

• SSD (Service System Developement) – Analyser, concevoir, développer, intégrer et tester les services systèmes au regard des engagements de Service.

• ST (Service Transition) – Garantir le fonctionnement des Services lorsque ceux-ci sont modifiés ou que des nouveaux Services sont livrés.

6. Niveaux de maturité & niveaux de capacité

7. Choix de la représentation

• Représentation Continue : La représentation continue permet une plus grande flexibilité dans le sens ou elle offre à l'organisme la possibilité d'améliorer un seul processus indépendamment des autres.  Elle permet donc d'avoir des processus qui ont chacun des niveaux de maturité différents. Si vous souhaitez améliorer certains processus (immature) et laisser les autres de côté pendant un certain temps cette approche est la bonne.

• Représentation Étagée : La représentation étagée est quant à elle beaucoup plus systématique dans le sens ou tous les processus doivent avoir le même niveau de maturité pour pouvoir prétendre à passer à un niveau supérieur. Cette approche peut-être intéressante pour un organisme qui initie un projet CMMI, dans le sens ou il peut déployer un package complet de processus spécifique à un niveau donné.

8. Les objectifs génériques

Les Objectifs génériques (Generic Goals GG) sont les caractéristiques nécessaires pour implémenter un domaine de processus.

• GG1 (Performed Process) – Le processus produit le résultat escompté afin de fournir les livrables attendus.

• GG2 (Managed Process) – Un processus géré est un processus planifié et exécuté conformément à la politique de l'organisme.

• GG3 (Defined Process) – Un processus défini est plus détaillé qu'un processus géré. Il permet une analyse plus précise de ses résultats. Il a une description détaillée, il contribue à la production de livrables, aux mesures et apporte des informations d'amélioration.

• GG4 (Quantitatively Managed Process) – C'est un processus géré qui est contrôle par l'utilisation de statistiques ou d'autres méthodes quantitatives.

• GG5 ( Optimizing Process) – C'est un processus géré quantitativement qui est modifié et adapté à un projet spécifique au regard des enjeux business

9. Les pratiques génériques

Les Pratiques génériques (Generic Practices GP) sont les pratiques qui permettent d'atteindre un objectif générique, tel que présenté précédemment. Associée à un objectif générique, ces pratiques décrivent les activités nécessaires pour atteindre l'objectif et institutionnaliser le processus compris dans un domaine de processus.

• GP1.1 ( Perform Specific Practices) – Réaliser les pratiques spécifiques d'un domaine de processus pour produire des livrables et atteindre l'objectif spécifique du domaine de processus.

• GP2.1 (Establish an Organizational Policy) – Établir et maintenir une politique organisationnelle afin de planifier et mettre en œuvre les processus.

• GP2.2 (Plan The Process) – Mettre en œuvre un plan de projet pour déployer les processus.

• GP2.3 (Provide Resources) – Mettre à disposition les ressources nécessaires à la mise en œuvre des processus.

• GP2.4 (Assign responsibility) – Définir les responsabilités et autorité des collaborateurs.

• GP2.5 (Train Peolple) – Former les collaborateurs à mettre en œuvre ou supporter les processus.

• GP2.6 (Manage Configuration) – Affecter des niveaux de contrôle à certain livrables des processus.

• GP2.7 (Identify & Involve Relevant Stakeholders) – Identifier et impliquer les parties prenantes tel que planifié.

• GP2.8 (Monitor & control the Process) – Mesurer et surveiller l'exécution des processus conformément aux plans et mettre en œuvre des actions correctives les cas échéant.

• GP2.9 (Objectively Evaluate Adherence) – Évaluer la conformité du processus dans son exécution par rapport à ce qui a été spécifié.

• GP2.10 (Review Status with High Level Management) – Faire des revues des résultats, des statuts et des activités avec la Direction.

• GP3.1 (Establish a defined Process) – Établir et maintenir la description de processus définis.

• GP3.2 (Collect Improvement Information) – Collecter les résultats, les mesures, les informations d'amélioration à partir d'un processus planifié.

• GP4.1 (Establish Quatitative Objectives for the Process) – Établir des objectifs quantitatifs.

• GP4.2 (Stabilize Subprocess Performance) – Stabiliser la performance des sous processus composants un processus afin qu'il atteigne les objectifs fixés de qualité et de performance.

• GP5.1 (Ensure Continuous improvement) – S'assurer que l'amélioration des processus sert les enjeux business de l'organisme.

• GP5.2 (Correct root causes of Problems) – Identifier et corriger les causes des problèmes rencontrés dans l'exécution du processus.

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