Recours à l'infogérance quels sont les enjeux ?

L'objet de cet article n'est pas de faire l'éventail ses solutions "technologiques" qui vous permettront de traiter de la haute-disponibilité, de la sécurité, de la continuité, mais plutôt de présenter comment les exigences client en matière d'externalisation trouvent un échos immédiat dans l'ensemble des référentiels et normes que nous traitons sur ce Forum.

1. Introduction

Cet article à pour objectif de présenter une "méthode" de sélection de fournisseurs en identifiant les critères déterminants de sélection.

Notez enfin que référentiel eSCM est dédié à la gestion des opérations d'externalisation (informatique et processus métier). Ce référentiel est décomposé en 2 domaines eSCM-SP, pour le fournisseur (Service Provider) et eSCM-CL, pour le client. Nous développerons son fonctionnement dans un futur proche.

Sans revenir sur l'étendue des formes que peut revêtir l'infogérance, la plus part des décisions de prestations infogérées sont motivées par :

• L'optimisation des coûts,
• L'absence de compétences trop pointues en interne,
• La volonté de recourir à un spécialiste du métier,
• La maitrise de l'évolution déléguée au prestataire,
• La délégation des responsabilités sur un tiers.
  

Une fois la décision prise les critères de Qualité attendus portent les résultats ci-dessous :

2. Étudier le périmètre du projet

2.1. Analyse du contexte

Le client doit commencer par définir le périmètre du projet. Cela passe par :

• L'identification des composants d'infrastructure (CI) existants.
• L'inventaire des compétences requises (analyste système, spécialiste applicatif, Administrateur de base de données, etc.).
• La définition précise des besoins que doit couvrir la prestation.
• Une analyse approfondie des applications, des systèmes et matériels et des liens qu'ils entretiennent avec les infrastructure qui n'ont pas à être externalisés le cas échéant. A l'issue de cette étape le client possède une cartographie applicative (fonctionnelle) et réseau (physique) à destination du fournisseur.
• Enfin, une fois ces éléments collectés vous êtes en mesure de définir pour chacun des composants, des services et des processus de définir les niveaux de Service attendus
  

2.2. Dispositions organisationnelles

La seconde étape est moins technologique et s'attache plus à définir le mode opératoire de la Gestion du fournisseur, autrement dit quels sont les rôles et responsabilités des deux parties. Et comment le dispositif est géré.

• A cette étape il est important que le client puisse assoir sa relation avec le fournisseur sur une méthode éprouvée qui garantit la transparence de l'organisation du fournisseur (ITIL, ISO, ou encore CMMI si il s'agit de développement logiciel). A ce titre des plans d'assurance Qualité peuvent s'avérer nécessaires.

• Une fois les processus du fournisseur connus, le client doit définir le périmètre des procédures à mettre en œuvre. Bien entendu ces procédures seront alignées sur celles du fournisseur.
  

2.3. Validation

Cette dernière étape est l'occasion de confronter les attentes du client aux Services du fournisseurs. De l'adéquation de cette comparaison naitra ou non la prise de décision.

• Il convient de valider les avantages et inconvénients de cette pratique, des bénéfices que peut en tirer le client.

• Et sur cette base de valider ou invalider le recours à "l'externalisation".

Lorsque la décision est prise, vous entrez dans la phase de Gestion du projet.

3. Gérer le projet

3.1. Cadrage

• La première étape du projet d'externalisation doit permettre d'affiner les attentes évoquées au point 1.. Il faut à présent définir des objectifs précis et mesurables, tant sur les délais et la sécurité, que sur les livrables attendus.

• Dans un second temps il convient de décrire précisément le périmètre technologique de la prestation (quelles applications, quels Services, etc.)

• Enfin, vous êtes prêt pour soumettre un cahier des charges détaillés des exigences requises par la demande de prestation et sur lesquelles le fournisseur s'engagera.
  

3.2. Pilotage

• A l'issue de la négociation des exigences du cahier des charges, il est nécessaire de définir les rôles et responsabilités des 2 parties sur l'ensemble du périmètre.

• A ce titre un comité de pilotage doit être créé rassemblant MOA (voire AMOA) et MOE.
  

3.3. Surveillance

• Les premiers pas vers l'externalisation sont des moments complexes qui nécessitent une vigilance accrue. Il est donc important de mesurer la réactivité du fournisseur, tant sur la partie intégration que production (support). A ce titre procurez vous les tableaux de bord de l'entreprise.

• Recourrez si possible à des tests, sur une plate-forme pilote, c'est le meilleur moyen d'évaluation
  

La fin de cette phase doit être l'occasion de confronter le contrat aux premiers ressentis quant à la prestation. Ne perdez pas de vue que la signature d'un contrat est toujours un moment "d'euphorie" pour les deux parties et que la relation client/fournisseur dure dans le temps. Il est donc nécessaire de bien cadrer les dispositions du contrat afin qu'il reste équilibré pour les 2 parties, lors de son exécution.

4. Sélectionner le fournisseur

Lorsque tous les points du contrat sont validés, vous pouvez sélectionner vos prestataire.

4.1. Analyse

• Évaluer la complétude des offres qui correspondent à votre demande et mettez en concurrence les "infogéreurs".

• L'offre est importante et chaque infogéreur possède des spécificités, autant sur l'offre que sur les domaines visés

• Un travail de compréhension est nécessaire pour cerner le métier de l'infogéreur et l'étendue de son offre
  

4.2. Re-cadrage du projet

• Encore une fois revenir sur le périmètre de manière plus précise,

• Choisir le prestataire sur des critères objectifs,

• S'assurer de la maitrise des activités (connaissance, compétence, organisation, rigueur, réactivité et surtout proactivité)
  

4.3. Borner la prestation

• La relation doit être une relation de confiance adossée au contrat. Pour une relation durable la confiance doit dépassée le périmètre stricte du contrat.

• Toutefois comme il s'agit d'une relation client/fournisseur des engagements mesurables et formalisés doivent être pris au travers d'un SLA.
  

5. Gérer le fournisseur

Le contrat est en exécution et la prestation est en intégration

5.1. Validation

Dans le cas d'une externalisation c'est la capacité de l'infogéreur à gérer l'intégration, puis la transition qui assurera la pérennité du Service. Cette étape est l'occasion d'évaluer et de valider la maturité du processus de mise en production. Toutefois si c'est une période charnière importante la qualité perçue viendra en majeure partie des opérations.

5.2. Contrôle

• Contrôler régulièrement, au travers de tableaux de bords (SLA) la réactivité et encore davantage sa proactivité. C'est à dire sa capacité a anticiper les incidents, les évolutions de capacité, etc.

• Assurez-vous enfin que tout est sous contrôle et que non seulement les composants IT sont supervisés, mais que les Services les sont aussi.
  

5.3. Suivi

• Revoyez périodiquement les objectifs fixés dans les SLA et les résultats produits par le fournisseur.

• Renouvellez les appels d'offres en fin de contrat. La compétition est saine et maintien le fournisseur dans une nécessaire remise en question dont le client reste le premier bénéficiaire.
  

Conclusion

On le voit bien à chacune des étapes, l'apport des normes et bonnes pratiques est essentiel dans l'évaluation et le suivi du prestataire.

Ce sont tout d'abord des garanties pour le client d'avoir un langage commun avec son fournisseur. Et donc un moyen de s'entendre sur une prestation, des rôles, un périmètre donné. Le recours à l'externalisation peut vite se transformer en calvaire si clients et fournisseurs n'ont pas un niveau de langage commun d'un point de vue technique et métier. Cet état de fait est encore plus valable lors du recours au OffShore notamment dans les pays de langues et de cultures différentes.

Notez enfin que l'apport des meilleurs pratique favorise l'émergence d'une culture de l'écrit, renforcée par la traçabilité, voire les enregistrements ou preuves exigées par les normes.

Dans le cadre de la réversibilité cela peut largement concourir en sortie de contrat à des garanties supplémentaires pour le client.

Pour en savoir plus > | e-SCM